Gerenciar uma crise de forma adequada, seja ela financeira, interna ou de reputação, é fundamental para a recepção do público e do mercado no pós-crise. Por este motivo, a empresa precisa estar preparada para, por meio de um conjunto de práticas, lidar com um determinado problema.
Geralmente, os diretores, o comitê de crise, as áreas de marketing e de comunicação têm que agir rápido para evitar que uma adversidade cause prejuízos à empresa. Uma crise costuma acontecer de surpresa e, como já falamos neste blog, para evitar maiores estragos deve-se ter a comunicação como base de todo o processo. Se comunicar corretamente com os clientes, o mercado e os acionistas, se for o caso, é fundamental em qualquer crise.
É preciso passar segurança, apresentar planos, ser transparente e evitar qualquer tipo de erro de interpretação por parte do público-alvo. Por este motivo, o treinamento de executivos autorizados a falar com a imprensa, ou com o mercado, deve estar no projeto, assim como o alinhamento das informações que serão divulgadas. As equipes de marketing e de comunicação devem estar alinhadas e a postos para avaliar os cenários, preparar as estratégias, identificar as prioridades e as oportunidades.
Antes de implementar o plano de gerenciamento de crise, não esqueça de:
criar de um comitê de crise, que vai estar diretamente ligado aos departamentos de marketing e de comunicação;
trabalhar de maneira ágil, rápida e estratégica;
alinhar a mensagem que será passada para o mercado por meio de comunicados, releases, mídia social, coletivas de imprensa etc.;
evitar que a crise afete a empresa internamente, por isso é importante manter toda a equipe unida e informada de qualquer ação planejada;
ser empático, claro e transparente com o cliente para poder apresentar soluções nas áreas que o afetam;
preservar a imagem da empresa com ações que mostrem a preocupação com o cliente, com os funcionários e com o mercado em geral;
não ignorar o problema e não passar nenhum tipo de informação incorreta.