Não há tempo a perder, mas é preciso pensar antes de agir

Impulsividade nunca foi uma boa opção para quem coordena negócios. Mesmo nas emergências, em que é preciso agir rápido, a impulsividade não pode, de jeito nenhum, se sobrepor às decisões racionais e pensadas pela equipe.

Mas é fato que muitas vezes nos vemos em situações que nos tiram do sério. E a vontade é de jogar tudo para o alto, chamar para a briga, dizer o se pensa etc. é forte. Mas nos negócios não é assim que a coisa funciona. É preciso ter cautela, ser estratégico e articulado para não deixar que um pequeno impulso coloque todo um projeto a perder.

Poderíamos citar alguns casos em que o descontrole, ou o despreparo, foi um péssimo exemplo de comunicação. Mas não vamos fazer isso, pois não é hora de julgar e sim de alertar.

Vamos começar chamando a atenção para a importância de se ter um profissional de comunicação experiente comandando uma situação de crise. Revidar de forma brusca, tentar reverter na base do toma lá da cá, chamar para a discussão aberta, confrontar... podem ser atitudes irreversíveis. Impensadas e impulsivas, estas soluções podem destruir a imagem de uma empresa e de um projeto em poucos instantes.

Muita gente entende que "a resposta à altura" pode ser o melhor caminho. Mas, "não deixar barato" é mesmo a melhor forma de reagir a uma provocação ou a um incidente? Você já pensou sobre isso?

Se você não pensou ainda, pense agora! Refletir e analisar a situação junto com um profissional de comunicação é o primeiro passo. Em seguida, é preciso avaliar o que uma reação vai trazer de retorno. Será que vale mais a pena atiçar a "briga" ou deixar "quieto" e esperar que o problema passe e perca a força com a chegada de novas notícias.

Pois bem, em algumas situações o posicionamento da empresa é tão importante quanto o ataque ou a a crise enfrentada. É preciso confrontar, se posicionar, esclarecer. Se comunicar com o público, tirar dúvidas e informar sobre as ações e providências tomadas podem ser as únicas formas de amenizar o impacto de um imprevisto. A rapidez e agilidade na resposta, assim como a empatia com o outro lado são tão fundamentais quanto as soluções propostas. E ficar calado, aguardando o tempo amenizar a "dor", pode ser uma péssima escolha para a empresa.

Já em outras situações, o indicado é sim ficar calado e esperar passar, pois o enfrentamento pode mexer em um "vespeiro" que vai transformar algo pequeno em um debate infinito, sem tempo para terminar. Um debate longo, que pode expor a empresa de forma negativa, corre o risco de provocar uma onda de reações inesperadas que podem realmente arranhar a imagem, assim como jogar luz em questões até então desconhecidas.

E quem sabe avaliar o que deve ser feito?

Sem dúvidas, apenas um profissional de comunicação especializado é preparado para enfrentar situações de conflito e definir qual o melhor caminho a seguir em um caso específico. A partir daí, seja qual for a decisão, é preciso alinhar os pensamentos e a resposta que toda a equipe vai dar caso seja solicitada. Nada pode divergir e todos devem estar prontos/treinados para as contestações. Um comunicado pode ser indicado para oficializar a posição e o caminho escolhido pela empresa em um determinado caso.

O que é mais adequado e acolhedor em situações de conflito? Trabalhar a empatia com o outro lado, evitar declarações espontâneas e atitudes impensadas. Escutar um profissional de comunicação é fundamental!

Não ignore a experiência de um profissional e não aja por impulso. Seus negócios e a reputação de toda a sua história estão em jogo. Não esqueça e reaja de forma coerente e certeira. Decisões tomadas no impulso, mesmo que a princípio pareçam incríveis, podem ser um tiro no pé. E nos negócios um erro de comunicação pode ser mais difícil de reverter do que uma negociação ruim.