A maioria das empresas investe muito no pré-venda e na venda. Mas e no pós-venda, você sabe a importância do atendimento depois que o produto sai da loja? E quando ele apresenta um problema, como você age?
A qualidade do atendimento pós-venda, que já foi um diferencial, hoje é praticamente uma exigência. Com o consumidor cada vez mais atento, quanto melhor ele for atendido, mais fiel ele será à empresa, assim como a seus produtos. Já tivemos muitos exemplos negativos, de empresas que não entendiam o valor do pós-venda.
Com o incremento das vendas online, esta percepção teve que mudar, pois o consumidor compra sem ver o produto e é muito natural que ele simplesmente não goste e queira devolver. As empresas tiveram que se adaptar a esta nova relação e, mesmo no atendimento presencial, precisaram rever os conceitos e aumentar o suporte no pós-venda. O Mercado Livre, por exemplo, é um site de vendas que reúne vendedores dos mais diversos estilos, assim como compradores com as mais variadas exigências. E as regras do site, que funciona como intermediário, dão garantias que tranquilizam o consumidor na hora da compra. Pois ele sabe que poderá devolver, trocar, reclamar etc. com o suporte deste intermediário.
Já as lojas físicas nem sempre assumem esta postura. O que não é o caso da Cosi Home, por exemplo. O atendimento dado para uma pessoa da equipe da Online, nos incentivou a falar sobre pós-venda neste post. Alguns meses após a compra na loja, o produto começou a descolar justamente nos acabamentos feitos pela fábrica. A consumidora entrou em contato com a empresa pelas mídias sociais apenas para saber como proceder, se existia conserto etc. Só que a surpresa foi muito positiva: sem questionar, apenas com base em fotos e vídeo, no dia seguinte a loja enviou um novo produto para repor a peça "bichada", como eles comentaram no cartão enviado com um pedido de desculpas. Vocês têm dúvidas sobre a admiração que a compradora e os que presenciaram o evento vão desenvolver pela loja?
Este tipo de procedimento não representa prejuízo para o vendedor, mas consolida o respeito que ele tem pelo consumidor e pela parceria. E o que isso tudo significa? Que a comunicação entre a empresa e seus clientes deve ser sempre respeitosa, sem estresses e desgastes desnecessários.
Pode ser que em algum momento o cliente não tenha razão, pois ele pode ter burlado uma regra combinada ou feito mau uso do produto. Mas o bom atendimento, a atenção e o carinho na comunicação com ele devem permanecer entre as prioridades. Mesmo que não haja nenhum tipo de problema com o produto, a comunicação no pós-venda deve ser preservada. Não como pressão para uma nova compra, mas como uma forma de atenção especial àquele que valoriza os seus produtos e serviços. E que, com certeza, será um importante divulgador de sua empresa.